Desde hace mucho tiempo se escucha hablar acerca de que las empresas deben prepararse para dar un servicio al cliente de excelencia y de forma digital. Pues ese tiempo ya está aquí, lo que en algún momento se veía como futuro ahora es presente, por lo que prepararse para darle al cliente una experiencia digital de valor ya no es una opción, es una realidad que cualquier corporación sabe muy bien.
La distancia entre cliente y empresa prácticamente ha desaparecido y hoy el cliente desea que se le atienda de una manera inmediata y con eficiencia. Es importante ser honestos, muchas veces no podemos humanamente hablando, atener todo lo que el cliente requiere a la hora que él lo necesita, es por lo que la experiencia digital toma protagonismo en todo el tema. De esta manera, se puede estar cerca del cliente y atenderlo en el momento oportuno.
Se inició como servicio al cliente, haciendo referencia a las acciones que una empresa implementa para los clientes, antes, durante y después de una compra, buscando cumplir la satisfacción con el producto o servicio ofrecido. De esto se creció a la experiencia del cliente, la cual se puede definir como la percepción que tiene el consumidor ante la relación con el producto o servicio de una empresa, buscando, además de la satisfacción, la lealtad del cliente. Con la experiencia del cliente se involucra un nuevo factor: las emociones del cliente, y ante esto las marcas y empresas buscan superar las expectativas, conociendo y conectando con el cliente.
Después de este recorrido por el servicio al cliente para crear una experiencia del cliente, es como llegamos a la experiencia digital del cliente. Y es aquí donde se hace necesario considerar cada uno de los elementos antes mencionados y al mismo tiempo involucrar tecnologías que permitan acercarse al cliente de una manera segura y responsable. Una experiencia digital es la interacción entre un usuario, sea cliente, socio o empleado, y una organización a través de medios digitales, lo cual se hace posible por la tecnología de la que se dispone hoy en día.
Con la experiencia digital se debe tener en cuenta algo de suma importancia, el contacto directo o personal con el cliente disminuye, sin embargo, esto no significa que se puede dejar de lado el factor emocional o personal del cliente y su interacción con la empresa. El cliente debe sentirse importante y debe saber que sus necesidades son tomadas en cuenta para ser resueltas en el menor tiempo posible. Hoy en día, las marcas y empresas están ante un mundo empresarial muy competitivo, por lo que construir una experiencia digital sólida es un elemento fundamental para el éxito.
Nunca, como ahora, ha sido tan relevante saber dónde se encuentra el cliente, porque es de esta manera que se podrá llegar hasta donde él está, y aún más que saber dónde está, es conocerlo, saber qué necesita, qué quiere y de qué manera lo quiere. Las personas desean marcas proactivas que respondan ante sus necesidades de manera eficiente y en el menor tiempo posible, esto no es un secreto.
Un elemento que se convierte en un aliado importante para las empresas es la omnicanalidad, el cliente puede comunicarse por cualquier canal y en cualquier momento, que su gestión siempre será atendida sin la necesidad de contar desde el inicio toda su historia. Por medio de un sistema omnicanal, las empresas podrán visualizar toda la trayectoria del cliente permitiendo que este se sienta importante y atendido.
Otro elemento que se hace imprescindible es la seguridad. Con una experiencia digital el cliente aceptará dejar en manos de la empresa, más datos y por lo tanto, necesita estar seguro de que sus datos estarán bien resguardados y que nos serán utilizados de manera irresponsable.
Aunque se está ante un mundo empresarial digitalizado, el factor emocional no se puede dejar de lado. Es importante recordar, que los clientes compran por medio de sus emociones y sentimientos, es decir, que los clientes se identifican con las historias de las empresas y de las personas que trabajan en ella. Se hace necesario el valor de la honestidad con lo que se comparte en los diferentes medios que involucran la experiencia digital del cliente, compartir o decir algo, solo por quedar bien ante un cliente, posiblemente se refleje en alguna de las etapas del proceso, perjudicando la relación empresa – cliente.
Ante lo mencionado previamente, las empresas no deben olvidar, la importancia de sus empleados. Es el recurso humano, quien maneja cada uno de los sistemas digitales que interactúan con el cliente, ante esto, se hace necesario que el empleado esté satisfecho y comprometido con su empresa y las prácticas que lleva a cabo.
La experiencia digital del cliente no solo es hacia afuera, es también hacia dentro, con una mirada interna a las personas que comparten en todo momento con los clientes.
Paulina Segura Brenes I paulina.segura@impetuscr.com