Transformación Digital Creando CXJM para el Desarrollo

CX JOURNEY MAP

¿PARA QUÉ UN CX JOURNEY MAP?

La relación de una empresa con sus clientes es mucho más que mejorar las calificaciones de los productos o disminuir los tiempos de espera. Comprender el viaje del cliente es aprender lo que los clientes experimentan desde el momento en que comienzan a considerar una compra y luego trabajar para hacer el viaje hacia la compra de un producto o servicio tan simple, claro y eficiente como sea posible. Es indispensable identificar y entender el viaje del cliente (Customer Journey). Esto significa prestar atención a la experiencia completa, de extremo a extremo que los clientes tienen con una empresa desde su perspectiva.

La estrategia para crear un CXJM que una al cliente con el negocio.

Una estrategia de Experiencia de Cliente con un viaje de extremo a extremo busca unir las necesidades del cliente, sus momentos claves y los viajes que realiza, con los objetivos estratégicos del negocio en la adquisición de nuevos clientes, retención de clientes actuales y la eficiencia operacional, basado en tendencias o aceleradores que afecten el medio como lo son: tecnología innovadora, comportamientos de los clientes o tendencias en el mundo de los negocios. Para unir el negocio con el cliente se debe recorrer el camino y poder identificar con claridad:

  • Entender las necesidades del cliente.
  • Enfoque en el valor obtenido de negocio.
  • ¿Qué está estorbando o podría mejorarse?, en relación a necesidades de clientes.
  • Diseñar soluciones que brinden valor al cliente y a la organización.


METODOLOGÍA CX JOURNEY MAP.

La respuesta no es reemplazar la gestión y el pensamiento del punto de contacto. De hecho, los conocimientos técnicos, la eficiencia y las ideas que los grupos funcionales aportan son importantes, y los puntos de contacto seguirán representando inestimables fuentes de información, especialmente en el campo digital en rápido cambio. A direrencia de las empresas que necesitan reconocer y abordar el hecho de que, al menos, en la mayoría de los casos, simplemente no están conectados para pensar naturalmente en los viajes de sus clientes. Están cableados para maximizar la productividad y economías de escala a través de unidades funcionales. Están conectados para las transacciones, no para los viajes.

Entonces, ¿cómo deben abordar las empresas este tema? En nuestra experiencia, cinco etapas son fundamentales para administrar los viajes de experiencia del cliente:

  • Crear Mapa Inicial del viaje del cliente.
  • Evaluar los diferentes elementos que afecta el viaje del cliente.
  • Explorar.
  • Idear mejores experiencias.
  • Diseñar la Nueva Experiencia.


Definición del cliente.

La recopilación y segmentación de datos son clásicos puntos de partida en la comprensión de los clientes. Pero los datos no son suficientes. Los esfuerzos exitosos de la experiencia del cliente aplican un filtro humano a los datos recopilados para hacer preguntas generales.

  • ¿Quiénes son mis clientes como individuos?
  • ¿Qué los motiva?
  • ¿Qué quieren lograr?
  • ¿Cuáles son las causas fundamentales de la satisfacción?


Obviamente, abordar estas cuestiones requiere un esfuerzo analítico concertado, que ayuda a una organización a diseñar e implementar un programa más sofisticado y, críticamente, persuadir a los empleados a que abracen sus metas.

Ciclo de vida del cliente.

Para ver mejor cómo funcionan los viajes de los clientes, veamos un evento de servicio mensurable y rutinario -digamos, una consulta de producto- desde el punto de vista tanto de la empresa como del cliente. La compañía puede recibir millones de llamadas telefónicas con preguntas sobre su producto, y es imperativo manejar cada una de estas llamadas también. Pero cuando se les pide a los clientes que recuerden su experiencia meses después, es altamente improbable que describan tales llamadas simplemente como una "pregunta de producto". Eso es porque la llamada tiene un contexto y entenderlo es la clave para entender los viajes de los clientes.